Diplomado en Experiencia de Cliente

Ir más allá de la Satisfacción en el Escenario de Transformación Digital de las Organizaciones

Clases

Inicio Junio 2019

Horarios

Viernes
15:00 a 19:00 horas (según calendario)

Valor

60 UF

Duración

135 Horas

Modalidad

Presencial

Resumen Ejecutivo

Hoy las empresas y estrategias exitosas tienen como protagonista al Cliente. Para ello centran sus esfuerzos en entregar una experiencia de servicio de primer nivel en un contexto y escenario que además es más digital que nunca.

En este nuevo Diplomado encontrarás las herramientas y metodologías para aportar y crear valor a través de una Propuesta de Experiencia única y pensada desde las necesidades del Cliente. Este Diplomado propone un proceso de diagnóstico, ideación, diseño, planificación y ejecución de situaciones de servicio, generando soluciones digitales que impactan la satisfacción, calidad, recomendación y reputación de la marca de tu organización.

Nuestro programa se orienta a las empresas y organizaciones que buscan mejorar su competitividad y sustentabilidad, desde el fortalecimiento de sus relaciones con consumidores y clientes.

Los alumnos del Diplomado tendrán la oportunidad de estudiar diversas prácticas y experiencias de las organizaciones líderes en la Industria de Servicios Financieros, en Chile como en el Mundo.

Objetivo del Programa

El objetivo de este programa es entrenar a los participantes para que sean capaces de ampliar las habilidades para entender las expectativas y apreciaciones de los clientes con la finalidad de convertirlas en oportunidades de negocio, desarrollando ideas que permitan nuevas forma de innovación para impulso de productos o servicios, con modelos que involucren tanto al cliente como empleados, estos responsables del sistema del servicio, así como también diseñar herramientas para la mejora de los servicios
de la empresa para poder sostener la competitividad del mercado.

Generar una óptima experiencia del Cliente se está convirtiendo en un pilar fundamental de la Estrategia de Negocios. Para ello proponemos los siguientes objetivos de aprendizaje:

IDENTIFICAR las claves para diseñar e implementar un modelo de Experiencia de Cliente exitoso.

COMPRENDER la importancia de la Experiencia de Cliente como palanca para diferenciarse con éxito de la competencia y su impacto en los resultados.

INCORPORAR nuevas estrategias enfocadas a fortalecer los vínculos emocionales de los clientes y mejorar de esta forma los indicadores y métricas de negocios asociadas.

Contenidos 

MÓDULO 1
ESTRATEGIA E INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

  • Definición y principios de experiencia del cliente.
  • La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación
  • Principales framework CEM.
  • Tendencias y casos de éxito.

MÓDULO 2
EXPERIENCIA DIGITAL

  • Comprendiendo al consumidor digital.
  • Ecosistema de la economía digital.
  • Relación de herramientas y metodologías de experiencia cliente con la interacción digital.
  • Metodologías ágiles en el desarrollo digital.
  • Sistemas y técnologías CX.

MÓDULO 3
DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA

  • Conocimiento y uso de herramientas (Customer Journey Map, Arqueotipos & Service Blueprint, entre otros).
  • Mapeo y análisis de experiencia.
  • Identificación de momento de La verdad.
  • Identificación de los proceso de mejora sobre los cuales crear una nueva experiencia.
  • Caso aplicado de las herramientas de diagnóstico.

MÓDULO 4
INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA

  • Conocimiento de metodologías de innovación para mejorar el marco competitivo en Experiencia.
  • Cómo identificar los puntos de la Experiencia en los que innovar y cómo hacerlo.
  • Co-crear y generar diferenciación, experiencias memorables y relevante para el cliente y el negocio.
  • Diseño de procesos de innovación en la Experiencia.
    Aplicación de metodologías de innovación.

MÓDULO 5
DISEÑO DE LA NUEVA EXPERIENCIA

  • Contexto e historia de metologías de diseño. Caracteristicas de principales metodologías de diseño ( Emotional Desing, Service Desing, Desing Thinking)
  • Principios de diseño de interacciones, producto y marca
  • Conocimiento y aplicaciones prácticas de herramientas de diseño.
  • (Re) Diseño de interacción basado en emociones.

MÓDULO 6
MEDICIÓN Y VOZ DE CLIENTE

  • Diseño de un cuadro de mando de la experiencia.
  • Diseño de un mapa de voz del cliente
  • Conceptos y principios de un modelo de voz de cliente.
  • Indicadores claves de la experiencia y su uso.

MÓDULO 7
ECONOMIA DE LA EXPERIENCIA

  • Diseño de un programa de voz del cliente.
  • Modelo de economía de las relaciones.
  • Principales economics de la experiencia.
  • El ROI & RON de la experiencia y su impacto en resultados.
  • Diseño de un modelo de economics y su aplicación práctica.

MÓDULO 8
IMPLANTACIÓN Y TRANSFORMACIÓN

  • Cómo hacer realidad las mejoras en la Experiencia de Cliente, conociendo distintos modelos de implantación.
  • Diseño de un roadmap de priorización para la mejora de la Experiencia.
  • Diseñar, medir y evaluar pilotos de implantación a través del Prototipado rápido de servicio.
  • Concretar la mejora de la Experiencia en un caso de negocio.

MÓDULO 9
CULTURA Y EXPERIENCIA DEL COLABORADOR

  • La cultura como elemento clave para la transformación.
  • Experiencia del colaborador como elemento habilitador y generador de experiencia.
  • Diseño de un employee journey identificando los momento claves para la transformación.

MÓDULO 10
GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN

  • Conocimiento de modelos de organización de la experiencia, roles y responsabilidades.
  • Factores de éxito, mejores prácticas y tendencias de governance.
  • Creación de un sistema de gestión de la experiencia basado en customer journey y arquetipos, alineado a la estrategia.

 

FERIA DE PROYECTOS
Módulo extra y transversal para la elaboración de un proyecto grupal durante todo el programa con una presentación final. Se proponen 4 sesiones claves durante el programa con la guía de un tutor más una sesión final de presentación.

Formulario de Inscripción


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